扬子江非遗文化园客户投诉管理制度

扬子江非遗文化园（AAA级景区），为了规范处理游客投诉流程，牢固树立“以游客为中心”的服务意识，提升服务质量，提高工作效率。特制订本管理制度

一、投诉处理 游客投诉分咨询、建议、投诉三种类型。

1、游客咨询类

咨询一般有询问票价、路线、地点等，基地任何管理或工作人员，能解答的必须立即给予解答，不能马上解答的应填入《游客投诉登记表》，并及时与上级联系了解情况，半个小时内予以正确解答，最后在《游客投诉登记表》中填写解答方法。

2、游客建议类

游客建议一般分为口头和书面两种，接收的个人或部门要进行登记并录入《游客投诉登记表》，同时及时向有关领导汇报，请示。需要回复的要给游客一个确定的回复期限，待领导作出批示后向游客及时答复建议的被采取情况，最后将答复情况登记在《游客投诉登记表》中。

3、游客投诉类

游客一般是对服务、过失、利益和人身伤害等进行投诉，责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理并登记，部门指定专人进行调查。根据事实和公司有关规定判定属于违法或工作失职，应将具体情况向有关部门领导及时汇报，并按组织程序及时处理。属于一般工作失误，服务欠缺的按有关制度和考核标准对当事人进行处理并使其立即纠正，同时根据实际，提出整改方案；属于游客自身问题或误解引起的投诉，应做好对游客的解释工作，消除误会，最后将处理情况登记在《游客投诉登记表》中。

二、非遗糕饼文化园游客投诉处理中心管理人员

投诉电话：027-87915069

值班室电话：18827471811刘飞

三、客户投诉处理的管理要求

1、管理人员必须做到投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存《游客投诉登记表》。

2、扬子江非遗糕饼文化园必须每月对投诉情况进行分类统计，综合评价，整合处理方法，提出最合理的解决意见。改进工作和服务策略，提高服务水平，防止同类事情再次发生。   

3、对投诉的处理务必实事求是，如发现虚报瞒报的情况，将视情况严肃处理。

4、游客投诉的处理期限不超过三个工作日，特殊情况不应超过七个工作日。

5、对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度负责态度，代表公司向客人表示歉意与感谢。

6、不转移目标，把注意力集中在游客提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪游客。

7、在听取游客意见时，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到公司是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的，如：‘我们非常遗憾，非常抱歉听到此事，我们理解你现在的心情！谢谢您告诉我们这件事！发生这类事件，我们感到很遗憾！我完全理解您的心情！’等等。如果游客投诉的事情属实，要对此负责并要给予一定的补偿，这时就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生（女士），我们将对此事负责，感谢你给我们提出的宝贵意见！

8、在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表公司承担责任，待弄清事情原委后，再做出判断。

9、如游客投诉问题属实，要及时、快速采取补救措施，如物质补偿、致歉信等，给投诉者礼貌性的致歉，使游客感到旅行社的诚意，当游客完全同意我们所采取的改进措施时，就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起游客不满，此时，时间和效率就是对游客的最大尊重，也是游客此时的最大需求，否则就是对游客的漠视；如果游客不知道或不同意处理决定，就不要盲目采取行动。

10、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向游客提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。得到上级明确指令后再处理相关事务。

11、事件处理完毕后，用电话或当面拜访游客询问其满意程度。

12、将游客的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复出现。

四、信息反馈及资料存档工作

1、处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。

2、调查相关人员对处理意见的满意度。

3、如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好各部门务必做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写，妥善保存[客户意见/投诉登记表]章:各部门要对投诉处理过程进行总结与分析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类事件的再度出现。后续工作。

4、将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。